Les deux topiques de l’architecture de l’information. 2 : designer l’information

Si la notion d’architecture de l’information a fait son apparition à partir de la moitié du siècle dernier, essentiellement dans la littérature professionnelle, j’ai eu l’occasion de préciser dans un précédent billet que cette notion se construit au gré de l’histoire de l’humanité depuis au moins les premiers systèmes d’écrits. Je reviens ici sur la deuxième topique de l’architecture de l’information.Avec l’avènement du Web au début des années 1990, les organisations et les individus se sont retrouvés confrontés à un flux informationnel sans cesse croissant. Comment gérer cette masse d’information ? Comment l’organiser pour pouvoir l’utiliser de manière optimisée ? C’est dans ce contexte qu’une importance grandissante a été accordée à l’architecture de l’information. Associer les termes « architecture » et « information » permet de rendre compte d’une réalité au début purement pragmatique et professionnelle : simplifier l’accès à une masse sans cesse grandissante d’information (Morville, 2004). Pour cela, il importe de structurer les contenus et de faciliter leur repérage par l’intermédiaire de principes de navigation et d’outils de recherche ; il importe également d’adapter les contenus aux tâches que les usagers sont censés accomplir. Il importe enfin d’avoir une forme d’empathie pour comprendre les sensations éprouvées par ces usagers et donc, de prendre en compte leur expérience utilisateur. Associer les termes « architecture » et « information » met également la focale sur l’implication de spécialistes en Sciences de l’Information et sur un développement centré sur les usagers (Ronda León, 2008).
Si au sens propre, un architecte est une personne habilitée à dresser les plans d’un édifice et à en diriger la construction, au sens figuré, c’est également la « personne qui édifie, à partir d’éléments organisés suivant un plan déterminé, de vastes ensembles structurés¹.  » Pour beaucoup, la publication en 1998 par Peter Morville et Louis Rosenfeld de l’ouvrage Information Architecture for the World Wide Web a permis de faire connaître la notion d’architecture de l’information ; il me semble cependant pertinent de remonter quelques décennies en arrière pour mieux en cerner les contours et en percevoir les articulations avec les Sciences de l’information et de la communication.

Prendre en compte les préoccupations de l’utilisateur : l’IHM au service de l’architecture de l’information

Dans les années 1960, le terme « architecture » est utilisé pour la première fois dans le domaine de la modélisation des systèmes informatiques, par des chercheurs de la société IBM, pour représenter les structures conceptuelle et fonctionnelle d’un système, notamment pour les distinguer des principes d’organisation et de gestion des flux informationnels (Amdahl et al., 1964). Le sens qu’ils donnent au terme « architecture » est « … la structure conceptuelle et le comportement fonctionnel, par opposition à l’organisation des flux de données, au contrôle, au design logique et à l’implantation physique² ». La référence à l’architecture met en évidence la nécessité d’imaginer des solutions intégrées permettant de collecter, traiter, stocker et rechercher l’information. Il s’agit également de modéliser cette gestion ; ainsi, les dispositifs, les systèmes d’information à des fins de gestion – SIG -, permettent d’exploiter les possibilités offertes par l’informatique pour gérer les organisations (Broudoux et al., 2013). L’architecture est donc ici perçue comme une « surcouche » qui se superpose à différents modèles, dans un contexte de compétition et de course à l’information. L’usage du terme « architecture » montre par ailleurs l’influence de la théorie des systèmes développée à partir de 1931 par Ludwig von Bertalanffy et celle du structuralisme, un ensemble de mouvements liés à la sémiotique et à la linguistique – travaux de Saussure -, à l’ethnologie – travaux de Lévy-Strauss – et enfin à la psychologie – travaux de Vitgotski et de Piaget – (Ronda León, 2008). Dans sa thèse soutenue en 1995, Louis Weitzman évoque quant à lui l’appui sur la « structure de l’information » pour concevoir des documents dynamiques (Weitzman, 1995, p. 16).
En 1970, le Palo Alto Research Center – PARC- est créé par la société Xeros qui missionne un groupe de chercheurs pour développer un système à même de faciliter l’architecture de l’information (Resmini & Rosati, 2011a). Les travaux de ce groupe vont faire évoluer l’industrie informatique en contribuant largement aux principes de l’Interface homme machine et en donnant naissance à des applications utiles aussi bien à l’Internet – tels les réseaux Ethernet -, qu’à l’informatique personnelle : impression laser, interface graphique, éditeur WYSIWYG³…Voir à cet effet ce billet. Par ailleurs, le besoin de prendre en compte les préoccupations de l’utilisateur reste une réalité qui n’a cessé de croître depuis l’avènement du codex. Avec l’émergence, à la fin des années 1970, de l’informatique personnelle, dont les utilisateurs n’étaient ni des ingénieurs, encore moins des informaticiens, mais des employés dont il était attendu de l’efficacité au travail, il s’agissait alors de concevoir des interfaces faciles à utiliser, pour augmenter la productivité (Tabard & Mille, 2015). L’interface homme machine – IHM, en anglais : human-machine interface ou encore human-computer interface – qui est, selon le Grand dictionnaire terminologique de l’Office québécois de la langue française, « l’ensemble des moyens matériels ou logiciels qui sont utilisés ou conçus pour permettre aux personnes d’interagir avec des appareils ou des systèmes informatisés⁴ », est une approche anthropocentrée qui prend en compte l’être humain et ses besoins. Elle est souvent confondue avec « l’interface utilisateur » – en anglais : user Interface, UI – qui correspondrait plutôt, selon le même dictionnaire, à un cas particulier d’interface homme-machine où « des moyens sont prévus pour qu’une personne dialogue avec l’ordinateur personnel qu’elle utilise. » . L’IHM vise donc à connaître l’être humain pour comprendre et anticiper ses comportements et relève d’une approche pluridisciplinaire : l’informatique, puisqu’il faut développer des programmes, la psychologie, notamment la psychologie cognitive, et l’ergonomie. L’IHM est une composante importante dès lors qu’on évoque l’architecture de l’information ; il en est de même pour la logique de design.

Le design comme média de communication

La logique de design a émergé avec l’ère industrielle et la diffusion des objets à grande échelle. Le design est un « système de formes et d’objets appelés à être diffusés dans l’espace de la communication, comportant une certaine valeur symbolique liée à la fonction sociale qu’ils exercent. Le design représente une médiation entre l’usage individuel des objets et des formes qu’il produit et la norme sociale qui leur donne leur statut et leur signification… Le design est l’application de l’esthétique à des formes et objets industriellement produits, et faisant par conséquent l’objet d’une grande diffusion dans l’espace public »(Lamizet & Silem, 1997, p. 181). Le design d’un objet ou service relève donc d’une intention de communiquer ; c’est un des outils de la « communication médiatée », c’est-à-dire à grande échelle, qui s’appuie sur des principes de diffusion, de reproduction et de fonctionnalité. Cette acception a ses limites, en ce sens qu’elle donne la prime à la norme sociale à laquelle l’utilisateur doit s’adapter ; elle concerne essentiellement le design industriel : « un service professionnel pour créer et développer des concepts et spécifications pour optimiser la fonction, la valeur et l’apparence des produits et systèmes pour le bénéfice mutuel des utilisateurs et des fabricants⁵ ». Dès lors que le focus est porté sur le design de l’information, la centration sur l’usager s’avère nécessaire.
Selon Louis Vollaire, le design de l’information c’est « l’ensemble des méthodes de mise en forme de l’information au sens large » (Vollaire, 1997). Cette acception doit tenir compte des différentes fonctions de l’information : news, data et knowledge (Buckland, 1991). Le design concerne donc l’apparence d’un produit, mais relève également d’une réflexion sur la manière dont ce produit fonctionne. Il relève d’un mode de pensée, design thinking, qui met l’utilisateur au cœur du processus de conception et qui, pour être efficace, doit être « innovant », « esthétique », « discret », « honnête », « attentif aux détails » ; il doit en outre rendre le produit « utile » et « compréhensible », « respecter l’environnement » et comporter « aussi peu de design que possible » (Daumal, 2015, p. 4). L’attention est alors portée non plus sur la tâche que doit réaliser l’utilisateur, mais sur l’interaction qu’il peut avoir avec le produit : comment le comprend-il ? Comment l’appréhende-t-il ? Que résulte-t-il de l’utilisation qu’il en fait et qu’est-ce qu’il en retire comme bénéfice ? … Une sorte de design d’interaction qui s’appuie sur des principes psychologiques pour connaître les utilisateurs, prendre en compte leurs besoins et compétences et anticiper les difficultés qu’ils pourraient rencontrer dans leur interaction avec le produit.

Une approche holiste, vers la prise en compte de l’expérience utilisateur

À partir de 1998, Peter Morville et Louis Rosenfeld mettent en évidence l’importance de concevoir des liens relationnels entre unités informationnelles (granularisation) et non plus entre unités documentaires. Leur approche prend donc en compte la combinaison des principes d’organisation, d’étiquetage, de recherche et de navigation dans les sites Web et les intranets, dans une triple perspective modélisée en trois cercles : le contexte, les contenus et les utilisateurs. Il y a pourtant aussi ceux qui communiquent en direction des utilisateurs : les concepteurs. Eux aussi ont besoin d’être pris en compte dans une réflexion sur l’architecture de l’information. Je propose donc de remplacer ici « les utilisateurs » par « les acteurs sociaux », cette appellation incluant à mes yeux les utilisateurs et les concepteurs.

Adaptation depuis Morville et Rosenfeld

User Experience, l’expérience utilisateur (UX) est une notion qui a été convoquée dans la production scientifique dès les années 1970, mais c’est Donald Norman, professeur de psychologie cognitive et créateur pour l’entreprise Apple du User Experience Architect’s Office, qui a contribué à la développer au début des années 1990, en prônant une approche globale, qui donne la part belle au ressenti de l’utilisateur, plutôt qu’au design du produit lui-même ou de son interface (Tabard & Mille, 2015). La prise en compte de l’expérience utilisateur est un processus hérité du design orienté utilisateur, user centered-design, qui « tend à définir le produit ou le service à partir des attentes, des besoins (formulés ou non) et des capacités des utilisateurs, et non plus à les forcer à apprendre et à changer de comportement pour s’adapter au produit ou au service » (Daumal, 2015, p. 5). C’est donc un processus qui résulte d’une bonne connaissance des utilisateurs et qui relève de différents champs : les sciences sociales, les sciences cognitives, la psychologie – ergonomie -, et le design. L’expérience utilisateur relève de la prise en compte d’une combinatoire des trois éléments évoqués plus haut : le contexte, les contenus et les acteurs sociaux, auxquels vont s’ajouter « des aspects émotionnels, subjectifs et temporels » (Lallemand et al., 2015). Prendre en compte l’expérience utilisateur est alors un processus qui vise à compléter les designs fonctionnel – qui vise l’utile -, et esthétique – qui vise l’agréable, le beau -, par un design orienté utilisateur (Garrett, 2011), un design d’expérience utilisateur. Il existe divers modèles d’analyse ou d’étude de l’expérience utilisateur…

Les modèles de l’expérience utilisateur

Le modèle alvéolaire de l’expérience utilisateur (User Experience Honeycomb)
Pour concevoir ce modèle, Peter Morville est parti du modèle des trois cercles de l’architecture de l’information que j’évoquais plus haut auquel il a ajouté des facettes susceptibles de mettre en évidence la nécessité d’aller au-delà du principe d’utilisabilité (Morville, 2014).

Le modèle alvéolaire de l’expérience utilisateur (User experience honeycomb), par Peter Morville

Il s’agit, selon Morville, de mettre de la créativité au service du design pour élaborer des produits utiles – « useful » -, utilisables – « usable » – et facilement localisables – « findable » -. Il s’agit en plus que ces produits respectent des principes propres au « design d’émotion » : respect d’une image de marque et valeurs honnêtes – « desirable » -, prise en compte de l’accessibilité pour les utilisateurs à handicap – « accessible » -, crédibilité – « credible » -. Il s’agit enfin que ces produits représentent un apport substantiel à l’organisme qui en est le commanditaire – « valuable » -. L’intérêt de cette approche modulaire est double : elle peut d’une part être prise en compte, dans les principes de design, dès le début d’un projet, ou alors pour faire évoluer une ressource déjà créée. Elle fournit d’autre part des éléments pour évaluer une ressource existante, notamment pour mettre en valeur les choix faits par les concepteurs en matière de design.

Les éléments de l’expérience utilisateur (User Experience Elements)
La prise en compte de l’utilisateur est une ambition centrale dans ce modèle proposé par Jesse James Garrett : tenir compte de l’utilisateur, quel qu’il soit, et adopter une posture empathique à son égard (Garrett, 2011 : que recherche-t-il ? De quelles manières peut-il chercher à parvenir à ses fins ? Qu’est-ce qui pourrait lui faire plaisir, l’amuser …  ? Selon Jesse James Garrett, cela revient à envisager un nombre incalculable d’éventualités ; autrement dit, une démarche orientée utilisateur devrait tendre vers une forme d’exhaustivité, tout en trouvant des compromis, ne serait-ce qu’au regard du coût que cette exhaustivité pourrait engendrer. Ce consultant et conférencier a modélisé une approche systémique qu’il a structurée en cinq niveaux, de l’abstrait au concret.

Les éléments de l’expérience utilisateur, selon Jesse James Garrett

Ce modèle résulte d’une granularisation du principe de design en 5 niveaux :
• La surface représente le vu (design visuel) : texte et multimédia. Ces éléments sont soit informatifs, soit fonctionnels. Selon Garrett, une image peut ainsi contenir un lien hypertexte (elle est fonctionnelle) ou être une simple illustration (elle est informative). La surface concerne l’expérience sensorielle ;
• L’ossature représente l’organisation des différents éléments : icônes, boutons, éléments de menu, blocs de texte… Le but de l’ossature est de faire que l’agencement de ces éléments soit la plus optimisée possible, de manière faire sens pour l’utilisateur. Elle comprend 3 parties : le design de l’information (une présentation de l’information qui en facilite la compréhension), le design d’interface (organiser l’interface pour faciliter l’interaction entre l’usager et le système) et le design de navigation (les éléments qui permettent à l’utilisateur d’évoluer dans les contenus) ;
• La structure représente l’articulation entre les différents éléments et fonctionnalités et les différentes possibilités de déplacement dans la ressource. Elle concerne le design d’interaction (comment le système peut-il réagir pour apporter une réponse adaptée aux besoins de l’utilisateur ?) et l’architecture de l’information (comment organiser les contenus pour leur donner du sens aux yeux de l’utilisateur ?) ;
• L’étendue des services représente le contenu informationnel combiné aux fonctionnalités. Il s’agit ici de spécifier les fonctionnalités utiles et de définir les éléments de contenus ;
• La stratégie représente la définition des objectifs des prescripteurs et concepteurs, la définition des utilisateurs potentiels et l’analyse de leurs besoins.
La démarche chemine donc de l’abstrait au concret, et il y a un effet d’interdépendance directe entre chaque niveau et celui qui le précède. Elle semble linéaire, mais Garrett précise qu’il est forcément nécessaire de prévoir des réajustements ; c’est un modèle qui peut donc adopter des principes d’agilité. Ce modèle analytique est utile dans une logique de mise en œuvre d’un projet de design, pour les quatre premiers niveaux. Le dernier niveau, le concret, peut quant à lui être d’un apport pour une observation a posteriori de l’interface d’un dispositif.

Le double diamant (The double diamond design process)
Pour élaborer ce modèle, le British Design Council est parti du principe que les pratiques en matière de design sont multiples, mais recèlent certains invariants (Davies & Wilson, 2005). Ce modèle est un cadre général qui définit et décrit les quatre grandes étapes du design, ainsi que les outils et méthodes utiles à leur réalisation. Le premier temps est un moment de découverte : identifier le problème à résoudre, établir une base des solutions possibles, connaître le contexte et surtout, les utilisateurs et leurs besoins. Il s’agit ici de mettre en œuvre une démarche d’investigation pour collecter des informations sur les utilisateurs et leurs pratiques, de manière à pouvoir envisager les parcours qu’ils peuvent suivre dans leur usage du produit. Cette démarche s’appuie sur des enquêtes de type quantitatif et qualitatif. Le second temps consiste en une analyse des données recueillies en phase une pour définir des priorités et en proposer un regroupement logique, s’accorder de manière contractuelle sur des objectifs.

Le modèle du Double Diamant, selon le le British Design Council

Lors de cette étape, sont définis des utilisateurs projetés, ou personas. Le troisième temps est une succession de périodes de développement itératif au cours desquelles des prototypes sont réalisés et testés. Le dernier temps est la phase de lancement du produit ; cette phase comprend les tests ultimes, et prévoit les moyens d’évaluation a posteriori. C’est un modèle utile uniquement dans une phase de mise en œuvre d’un projet de design.

Le modèle de Hassenzahl
Marc Hassenzahl, a modélisé l’expérience utilisateur selon une double perspective : celle du concepteur et celle de l’utilisateur (Hassenzahl, 2003).

Expérience utilisateur. le modèle de Marc Hassenzahl

Du point de vue du concepteur, les caractéristiques de base du produit sont le contenu, les aspects visuels, les fonctionnalités et les possibilités d’interaction – « content, presentation, functionnality, interaction » -. Le travail du concepteur résulte en une combinatoire de ces caractéristiques pour atteindre le but qu’il s’est fixé – « intended product character » -. La nature du produit – « character » – dépend de la combinatoire choisie ; elle vise à réduire la charge cognitive et à offrir à l’utilisateur des possibilités d’action. Du point de vue de l’utilisateur, la prise de contact avec le produit s’opère par l’intermédiaire de ses caractéristiques dont il infère sa propre représentation de la nature du produit, – « apparent product character » -, à laquelle il attribue des qualités pragmatiques et hédoniques. La représentation de l’utilisateur a des conséquences sur le fait qu’il soit intéressé ou non par le produit, des conséquences émotionnelles (le produit me procure-il plaisir ou satisfaction ?) ou comportementales (ce produit vaut-il la peine que je passe du temps à l’utiliser ?) La nature du produit relève donc d’une forme de subjectivité. Quant à la représentation que l’utilisateur en a, elle est située car liée à son contexte.
Les attributs pragmatiques relèvent du manipulatoire ; elles sont liées à l’utilité du produit (les fonctionnalités : sont-elles pertinentes et cohérentes ?) ou à son utilisabilité (ces fonctionnalités sont-elles faciles d’accès ?). Le but pour l’utilisateur étant de réaliser une tâche, le produit devrait être clair et bien organisé, bienveillant, utile et contrôlable. Les attributs hédoniques s’adressent au ressenti et à la satisfaction de l’utilisateur ; ils relèvent donc du psychologique. Le produit devrait être original et inciter à la créativité – « stimulation » -, relever de valeurs acceptables – « identification » – et avoir une résonance dans la vie de l’utilisateur – « evocation » -.
Marc Hassenzahl a contribué au questionnaire AttrakDiff qui est basé sur ce modèle et qui permet de faire évaluer les qualités hédoniques et pragmatiques d’un système interactif par les utilisateurs. Initialement conçu en langue allemande, ce questionnaire a fait l’objet il y a quelques temps d’une transposition en langue française (Lallemand et al., 2015). Son modèle peut être utilisé dans une phase d’analyse a posteriori de dispositif.

Le modèle de Robert et Lesage
Jean-Marc Robert et Annemarie Lesage définissent l’expérience utilisateur comme « un construit multidimensionnel qui définit l’effet dans la durée sur l’utilisateur d’une interaction avec un système ou un service dans un contexte donné⁶ » (Robert & Lesage, 2011). L’expérience utilisateur relève d’une approche holiste puisqu’elle embrasse selon eux six dimensions indissociables : le fonctionnel, le physique, le perceptif, le cognitif, le social et le psychologique. L’expérience utilisateur est enfin située puisqu’elle dépend de l’utilisateur, du produit, de l’activité et du contexte. Les tenants et les aboutissants de l’expérience utilisateur dépendent donc de quatre facteurs :

Les tenants et les aboutissants de l’expérience utilisateur, selon Robert et Lesage

• l’utilisateur : il appartient à l’équipe de conception de définir les aspects liés à l’utilisateur qu’elle juge importants. L’utilisateur participe au processus de conception par les informations qu’il donne à travers des enquêtes par exemple, par les évaluations auxquelles il est soumis dans le cadre de tests ou encore par sa participation au processus de prises de décisions ;
• le système : les fonctionnalités et les qualités du système relèvent des seuls concepteurs. Les qualités d’un bon système sont l’utilité, la fiabilité, la sécurité, l’efficacité, l’accessibilité, la compatibilité, l’utilisabilité et l’esthétique ;
• les activités : les concepteurs ont la main sur tout ce que l’utilisateur peut réaliser et comment il peut le faire. Les activités vont au-delà de l’interaction avec le produit ;
• le contexte : les concepteurs ont autant d’influence sur le contexte que ce dernier en a sur eux.
L’expérience utilisateur ne dépend donc pas que des concepteurs, mais de l’ensemble des membres de l’organisation ; elle nécessite la prise en compte des mêmes aspects humains que la conception orientée utilisateur, avec en plus, les aspects liés à la motivation, tels le plaisir ou la curiosité et les aspects liés à l’émotion, tels le fait de s’amuser ou encore d’être fier. Ce modèle peut servir d’appui à l’observation a posteriori de l’interface d’un dispositif.

Ces modèles, dont la liste est loin d’être exhaustive, montrent la nécessité de s’intéresser aux aspects anthropocentrés, au même titre qu’à la chose technocentrée, surtout à l’époque de l’information ubiquitaire.

L’information omniprésente, ubiquitaire

Le milieu des années 2000 voit l’avènement du Web 2.0. Cette expression popularisée par Tim O’Reilly (O’Reilly, 2005) désigne une étape majeure dans l’évolution de la toile mondiale. Cette évolution peut être perçue d’un point de vue technique : simplicité des échanges grâce au haut débit, personnalisation des interfaces. Le Web devient alors une plate-forme de services directement utilisables en ligne, proposés par des entreprises dont le modèle économique bouscule les habitudes. Ainsi, à l’ère du Web 1.0, des entreprises telles Microsoft, ou Netscape ont construit leur évolution sur des applications clientes, installées sur l’ordinateur de l’utilisateur ; matériels et logiciels faisaient alors l’objet d’un achat par l’utilisateur. À l’ère du Web 2.0, les ordinateurs, sont devenus de simples outils permettant d’accéder à un ensemble de services utilisables en ligne, en mode SAAS, software as a service, que l’utilisateur paie, directement par abonnement ou, plus couramment, indirectement, par le biais des données personnelles qu’il confie au fournisseur et que celui-ci peut exploiter à des fins de marketing. Par ailleurs, l’utilisateur peut créer, stocker et gérer ses données directement sur des serveurs Web, dans le cloud. Il peut alors bénéficier du principe de mobiquité ; c’est un mot valise issu de « mobilité » et « ubiquité », la mobiquité évoque la possibilité pour l’individu d’accéder à ses ressources en se libérant des contraintes de lieu, de temps et d’équipement. C’est une émanation de la notion d’ATAWAD, any time, anywhere, any device, ou encore d’ATAWADAC, any time, anywhere, any device, any content⁷. Mais les implications sont également liées au comportement des utilisateurs qui, grâce aux changements présentés plus haut, se trouvent dans une logique de participation et de mutualisation : ils ont la possibilité de ne plus être uniquement de simples consommateurs mais aussi des producteurs d’information. Le Web évolue alors vers un écosystème complexe et ouvert, fait d’informations numériques qui sont parfois même partie intégrante de la réalité, notamment quand il s’agit de réalité augmentée. Une information omniprésente qui va mettre l’utilisateur dans une logique de pouvoir accéder à ses ressources en utilisant différents canaux. Une approche systémique, « trans-canal » de l’architecture de l’information s’avère donc d’autant plus nécessaire pour donner du sens à l’expérience utilisateur (Resmini, 2014).
Mais « les technologies les plus efficaces sont celles qui savent se faire discrètes. Elles s’immiscent dans le tissus de la vie quotidienne jusqu’à en faire partie intégrante⁸ », disait dès le début des années 1990 Mark Weiser, membre du Palo Alto Research Center (Weiser, 1991). Si l’information est à présent accessible de manière quasi permanente, à travers des dispositifs variés : ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, smartphones, tablettes…, est-ce à dire qu’elle fait réellement partie intégrante de notre quotidien ? En tous cas, l’utilisateur modifie constamment ses sources d’information et les canaux de transmission de cette dernière ; il est donc amené à constituer un écosystème qui lui est propre, et qui dépend de sa perception de la réalité. Andrea Resmini et Luca Rosati ont énoncé cinq heuristiques susceptibles d’aider à prendre en compte ces principes (Resmini & Rosati, 2011b, p. 54‑55). Ces heuristiques partent du point de vue de l’utilisateur, de ses habitudes et de son contexte, pour questionner les aspects fonctionnels d’un produit et la manière dont il peut procurer une bonne expérience utilisateur.

Les cinq heuristiques pour prendre en compte l’expérience utilisateur, selon Resmini et Rosati

La notion d’architecture de l’information et son ancrage en sciences de l’information et de la communication

Dans cette série de deux billets, j’ai d’abord, dans le cadre d’une première topique, posé l’écrit comme acte fondateur de l’architecture de l’information et évoqué la constitution des principaux outils de repérage de l’information, jusqu’à l’avènement du document. J’ai ensuite, dans le cadre d’une deuxième topique, appréhendé l’architecture de l’information dans son acception moderne, en développant principalement les notions de design de l’information et d’expérience utilisateur, des notions qu’il faut envisager dans une approche holiste qui met en perspective le contexte, les contenus et les acteurs sociaux. Dans cette dernière section, je propose un cadre d’analyse pour la notion d’architecture de l’information, puis une contribution aux éléments de définition.

Cadre d’analyse pour la notion d’architecture de l’information : proposition
Ma proposition est d’envisager un cadre d’analyse en trois points : le dispositif, la médiation et l’étude des usages.
C’est Foucault qui a posé un premier cadre épistémologique sur la notion de dispositif qu’il a caractérisé comme un réseau constitué d’éléments humains, doté d’une intention. Tel un iceberg, le dispositif comporte des partie visibles, « du dit » et des éléments non visibles, voire cachés, « du non dit » (Foucault, 1984, p. 299). À la suite de Foucault, la notion de dispositif a maintes fois été développée en sciences humaines⁹. Le dispositif est donc une instance au service d’une intention. C’est également un lieu où se côtoient des entités humaines et non humaines ; le dispositif socio-technique renforce donc la dialectique entre individu et collectif et la dialectique entre besoin de régulation et liberté de choix de l’individu. Or, nous avons évoqué plus haut notre choix d’analyser le phénomène que constitue l’architecture de l’information dans une approche qui met en perspective le contexte, les contenus et les acteurs sociaux. Les contenus sont des informations mises à disposition des utilisateurs ; ils sont partie constituante de ce que Foucault appelle « le dit », c’est-à-dire la partie la plus visible du dispositif. Cette partie visible est au service d’une intention qui n’est pas toujours complètement dévoilée, ce qui constitue « le non dit ». Le dispositif va donc relever d’une forme de communication qui prend sens avec le contexte ; ce dernier peut être envisagé sur les trois échelles : micro, méso et macro. La communication que constitue le dispositif est par ailleurs le fait des acteurs sociaux que Morville et Rosenfeld nomment dans leur triptyque les utilisateurs. Ceci nous amène alors à considérer l’architecture de l’information comme une aide à la communication. Effectivement, l’architecture de l’information est souvent perçue dans son aspect le plus visible : la mise à disposition de l’information pour un utilisateur et le fait de lui faciliter la tâche pour qu’il puisse y accéder. Or, transmettre l’information ne suffit pas à communiquer (Wolton, 2013). La communication implique en effet une mise en relation entre l’émetteur et le récepteur ; cela passe par la médiation. La médiation, c’est le fait de « faire se rencontrer des intentions de communication », de « faire du lien entre énonciateur et récepteur ». Le médiateur jouit de fait d’une « forme d’autorité vis-a-vis des récepteurs » (Liquète, 2010). Dans l’acte de communication, la médiation est essentielle car c’est elle qui va donner un sens aux informations qui circulent entre les acteurs sociaux. La médiation va en effet dépendre du contexte qui peut relever de réalités plus ou moins contraignantes. Elle dépend également des contenus : sont-ils utiles à l’utilisateur ? Sont-ils mis en forme dans une logique cohérente ? La médiation dépend enfin des acteurs sociaux : qu’attend d’eux le dispositif et qu’en attendent-ils, eux ? Bref, la médiation va aider l’utilisateur à donner du sens aux contenus. Sur le plan du design de l’information, cette activation du sens peut être renforcée par les affordances. Forgé par James Gibson dans le cadre de ses travaux en psychologie écologique, le terme « affordance » est une émanation des liens tangibles entre un animal et son environnement. L’affordance désigne tout ce que l’environnement offre à un dispositif en terme de possibilités d’action. En écologie, la « niche » définit la manière dont un animal évolue dans son environnement. Pour le psychologue américain, une niche est l’ensemble des affordances offertes par un environnement, pour un animal donné (Gibson, 1986). Dans le domaine des usages, une niche d’affordances est l’émanation d’une médiation entre le concepteur et l’utilisateur. Du point de vue du concepteur, l’affordance est alors le résultat d’une prise en compte de la virtualité de l’usager. Du point de vue de l’usager, l’affordance constitue les traces du concepteur virtuel, c’est-à-dire celui que se représente l’utilisateur (Jauréguiberry & Proulx, 2011a). Prenons en considération ce dernier : comment est-il envisagé, représenté par l’émetteur, en d’autres termes, comment s’opère la médiation ? Ceci m’amène à l’étude des usages, entre sociologie de l’innovation (Flichy 2003), sociologie des usages (Proulx, 2015), voire ethnotechnologie (Perriault, 2008) ou encore diffusionnisme (Rogers, 2003). Madeleine Akrich a, par exemple, mis en avant les techniques utilisées par les concepteurs pour se représenter les utilisateurs ; elles sont implicites ou explicites (Akrich, 1990). Dans le premier cas, l’utilisateur est représenté de manière indirecte à travers l’expérience des concepteurs eux-mêmes ou celle de leurs proches, ou alors au travers de l’avis d’experts qui connaissent les usages visés, ou encore au travers de l’expérience procurée par des dispositifs existants ; il s’agit ici d’un « utilisateur virtuel ». Dans le deuxième cas, l’utilisateur est représenté de manière directe à travers des enquêtes ou encore au travers des avis qu’il peut émettre, si cette possibilité lui est offerte ; il s’agit ici d’un « utilisateur partiellement virtuel ». Dans ces deux cas pourtant, même s’il est représenté, le poids de l’utilisateur sur la conception de l’objet reste minime. L’idéal reste alors le recours à un utilisateur réel incorporé dans les équipes de conception. Mais au-delà de la simple représentation, l’utilisateur peut jouer un rôle actif ; Madeleine Akrich observe quatre formes de cette activité  : le déplacement, l’adaptation, l’extension et le détournement (Akrich, 2013).
Quel ancrage de la notion d’architecture de l’information en Sciences de l’information et de la communication. La conférence des directrices et directeurs d’unités de recherche en Sciences de l’information et de la communication a identifié en 2018 10 domaines de recherche en Sciences de l’information et de la communication. Ma proposition trouve une résonance dans au moins 4 de ces domaines. Bien entendu, l’organisation des connaissances (c’est le domaine 9), une organisation qui est au service des usages et des stratégies dans un dispositif (c’est le domaine 6), une organisation des connaissances qui constitue une médiation des savoirs (c’est le domaine 10) et enfin, le design (domaine 9) et plus précisément le design de l’information.

Contribution aux éléments de définition de la notion d’architecture de l’information
Selon Morville et Rosenfelf (2007, p. 4), l’architecture de l’information c’est :

• « le design structurel de l’information dans les environnements partagés ;

• la combinaison des systèmes d’organisation, d’étiquetage, de recherche et de navigation dans les sites Web et les intranets ;

• l’art et la science de façonner les expériences et les produits informationnels pour favoriser la convivialité et la découverte ;

• une discipline et une communauté de pratique émergentes dont la principale préoccupation est de faire évoluer les principes de design et d’architecture vers le paysage numérique¹⁰ ».
  

Pour Resmini et Rosati (2011a), « l’architecture de l’information vise à structurer les espaces informationnels pour rendre l’information claire et facilement accessible » ((traduction personnelle)).

Enfin, pour Salaün et consort : « l’architecte de l’information structure les contenus et leur accès pour qu’ils soient le mieux possible adaptés aux tâches des utilisateurs » (Salaün et al 2015).

Ces trois contributions ont le mérite de faire le tour de la question et situent la notion d’architecture de l’information dans une perspective opérationnelle. Les auteurs cités ont fait le choix de privilégier l’approche techno-centrée en s’intéressant essentiellement à la partie visible de l’iceberg.
Étant donné tout ce qui précède, il me semble important de prendre en compte l’approche anthropo-centrée, le contexte organisationnel et de ne pas se limiter à l’échelle micro ; de fait, l’architecture de l’information, c’est :
La prise en compte du contexte des acteurs sociaux pour :
• s’organiser pour leur mettre à disposition l’information susceptible de leur être utile ;
• agencer, mettre en forme cette information de manière cohérente ;
• leur faciliter l’accès à et l’utilisation de cette information ;
• leur donner la possibilité de contribuer à cette mise à disposition d’information.

Il me semble que cette contribution complète les trois autres, les termes « s’organiser », « faciliter » et « donner la possibilité » me semblant de nature à montrer que les trois échelles, micro, méso et macro, sont mobilisées. Par ailleurs, je considère l’architecture de l’information dans une perspective holiste, comme un principe au service de la médiation dans un dispositif ; une médiation qui vise à faciliter les usages et l’appropriation du dispositif par les utilisateurs ; en ce sens, la lecture scientifique que je propose pour les trois cercles de l’architecture de l’information est : le dispositif, la médiation et les usages. Mais alors, peut-on encore parler d’architecture de l’information ? ou alors faut-il forger une notion dérivée ?

Fortement inspiré de Morville et Rosenfeld

Voici donc de quoi débattre lors d’une future rencontre !

Bibliographie

1. Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales [↩]
2. Traduction personnelle [↩]
3. What you see is what you get [↩]
4. http://granddictionnaire.com/ficheOqlf.aspx?Id_Fiche=26519803 [↩]
5. Source : Industrial Design Society of America : http://www.idsa.org/education/what-is-industrial-design, traduction personnelle [↩]
6. Traduction personnelle [↩]
7. N’importe quand, n’importe où, quel que soit l’appareillage utilisé et les contenus consultés [↩]
8. Traduction personnelle [↩]
9. Voir notamment le numéro 25 de la revue Hermès : https://www.cairn.info/revue-hermes-la-revue-1999-3.htm [↩]
10. traduction personnelle [↩]